Na loja física o contato é direto com o cliente, de forma pessoal. Já no caso da venda pela internet, cabe ao supermercado criar e disponibilizar ferramentas para interação com os seus consumidores, o que é necessário tanto para fidelizar quanto para atrair novos clientes.
O delivery, assim como o e-commerce, comercializa suas vendas pela internet, sem que o cliente precise sair de casa ou de qualquer outro lugar em que esteja para fazer e receber sua compra. A diferença é que enquanto o mercado do comércio eletrônico tem uma limitação geográfica, o mercado do delivery é regionalizado, assemelhando-se ao mercado de uma loja física, e atende somente clientes ao redor do ponto de distribuição. Uma das principais vantagens do delivery jé a agilidade do atendimento e a comodidade proporcionada ao consumidor.
O supermercado que trabalha com o mercado delivery deve se preocupar não apenas com a venda dos produtos, mas também com a pós-venda, pois cliente bem atendido volta a comprar.
É no momento da venda que o produto vai ser anunciado, e suas características vão ser especificadas ao cliente, com os dados do preço, prazo para pagar, quantidade, garantia, origem, entre outros. E é no pós-venda que o consumidor entrará em contato para solucionar dúvidas ou problemas que possam existir com a compra do produto.
Não havendo nenhum problema com o produto, é normal que o cliente não se manifeste porque sua necessidade foi atendida. Mas é neste momento que o supermercado pode surpreender o consumidor, e fazer contato para solicitar a ele se as expectativas foram atendidas ou agradecer pela compra, inclusive disponibilizando novos produtos para despertar o interesse de uma compra futura.
Não basta encontrar os melhores fornecedores e produtos, fazer a divulgação, e garantir a compra, se o cliente ficar insatisfeito. Um bom pós-venda mantém clientes fidelizados e deve ser tão bem cuidado quanto à conclusão do negócio. Ao manter um bom atendimento inclusive após o fechamento da compra, o cliente percebe a seriedade e a importância que o supermercado dá aos consumidores, o que gera credibilidade a empresa.
O supermercado delivery deve se atentar para alguns aspectos que melhoram a comunicação com os clientes, e garantem bons resultados com o pós-venda:
Mantenha canais para que os clientes se manifestem
Invista em ferramentas de análise do nível de satisfação do consumidor a respeito dos produtos, ao atendimento e recebimento, por meio de formulários de comentários e canais abertos para sugestões. Oferecer formas simples de obter feedback dos clientes ajuda o vendedor a perceber eventuais falhas no processo. A manifestação de insatisfação de um cliente pode ser o primeiro passo para melhorar as estratégias do negócio e aumentar as vendas.
Muitas vezes a sugestão de um cliente, pode contribuir muito para melhorar algum processo da venda, agradando todos os consumidores de forma geral.
Não deixe o cliente sem resposta
Após receber uma reclamação, sempre busque formas mais ágeis de entrar em contato com o cliente, ainda que a solução do problema não possa vir de forma imediata. É importante que o consumidor perceba que o atendimento cuidadoso permanece mesmo após a transação comercial. Não ignore críticas e agradeça ao cliente pela manifestação. Isso demonstra que o supermercado não se preocupou apenas com a venda, mas também com a satisfação do cliente após a compra.
E lembre-se, o cliente que tiver a reclamação atendida de forma rápida e eficaz tem muito mais chance de tornar-se fidelizado. Um pós-venda atencioso pode ser o primeiro passo para conquistar novos clientes e estimular quem já é cliente a indicar o supermercado para novos compradores.
Fontes: E-commerce Brasil e Blog Conta Azul
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